En mai 2025, je re\u00e7ois un appel t\u00e9l\u00e9phonique. L’identifiant affiche le num\u00e9ro du service client\u00e8le Swisscom \u2014 rien qui puisse \u00e9veiller la m\u00e9fiance d’un client de longue date. Mon interlocuteur, volubile et pressant, me propose de transf\u00e9rer mes abonnements de t\u00e9l\u00e9phonie mobile vers Swisscom. Il m’assure que les tarifs seront \u00e9quivalents \u00e0 ceux de mon fournisseur pr\u00e9c\u00e9dent : CHF 48.00 par mois.<\/p>\n\n\n\n
Je donne mon accord verbal \u2014 ce qui, en droit suisse, suffit \u00e0 former un contrat.<\/p>\n\n\n\n
Le repr\u00e9sentant promet d’envoyer les confirmations \u00e9crites. Elles n’arrivent jamais. Le 31 juillet, les lignes sont activ\u00e9es sans que j’aie re\u00e7u le moindre document contractuel.<\/p>\n\n\n\n
Trois jours plus tard, la premi\u00e8re facture tombe : CHF 89.90.<\/p>\n\n\n\n
Soit une majoration de 87 %.<\/p>\n\n\n\n
Je contacte imm\u00e9diatement Swisscom pour exiger les enregistrements de la conversation t\u00e9l\u00e9phonique \u2014 seule preuve objective de ce qui fut convenu. La r\u00e9ponse de M. Yari Bianchi, \u00ab Customer Consultant Complaint \u00bb, m\u00e9rite d’\u00eatre cit\u00e9e dans son int\u00e9gralit\u00e9 cynique :<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab Au sujet des appels t\u00e9l\u00e9phoniques, il n’est plus possible de r\u00e9cup\u00e9rer les enregistrements apr\u00e8s 40 jours et ceux-ci sont effectu\u00e9s uniquement \u00e0 des fins de formations. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Qu’il me soit permis de m’\u00e9merveiller devant cette politique d’une \u00e9l\u00e9gance remarquable : les enregistrements existent suffisamment longtemps pour \u00ab former \u00bb les employ\u00e9s, mais sont d\u00e9truits avant que le client ne puisse s’en pr\u00e9valoir pour contester une facturation abusive. Quelle heureuse co\u00efncidence que les d\u00e9lais d’activation et de facturation d\u00e9passent pr\u00e9cis\u00e9ment cette fen\u00eatre de quarante jours.<\/p>\n\n\n\n
Swisscom pr\u00e9tend ensuite m’avoir envoy\u00e9 des confirmations de commande le 16 mai. Je ne les ai jamais re\u00e7ues. Face \u00e0 cette affirmation, je demande la preuve de r\u00e9ception effective. Silence.<\/p>\n\n\n\n
L’arrogance institutionnelle<\/h3>\n\n\n\n
Ma contestation juridique se heurte \u00e0 un mur. J’invoque le dol (art. 28 CO), le vice du consentement (art. 23 ss CO), la charge de la preuve (art. 8 CC). La r\u00e9ponse de Swisscom, dat\u00e9e du 7 octobre, tient en une phrase d’une morgue sid\u00e9rante :<\/p>\n\n\n\n
\n\u00ab Nous ne r\u00e9pondrons plus \u00e0 vos demandes concernant cette affaire. \u00bb<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Voil\u00e0 donc comment l’op\u00e9rateur historique suisse traite ses clients : par le m\u00e9pris. On m’informe que la \u00ab proc\u00e9dure d’encaissement suivra son cours \u00bb si je ne m’acquitte pas des CHF 3’506.10 r\u00e9clam\u00e9s. Pour m\u00e9moire, cela repr\u00e9sente davantage que la valeur r\u00e9siduelle des contrats eux-m\u00eames sur leur dur\u00e9e minimale de 24 mois.<\/p>\n\n\n\n
Le d\u00e9nouement<\/h3>\n\n\n\n
Ne pouvant obtenir satisfaction par les voies normales, je saisis l’Organe de conciliation des t\u00e9l\u00e9communications (Ombudscom).<\/p>\n\n\n\n
Le r\u00e9sultat est instructif. Dans sa prise de position, Swisscom admet soudainement \u00eatre \u00ab dans l’incapacit\u00e9 de retrouver l’enregistrement de la conversation \u00bb et \u00ab ne pas \u00eatre en mesure de corroborer l’offre qui aurait \u00e9t\u00e9 formul\u00e9e oralement \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Curieux retournement. Pendant des semaines, l’entreprise a maintenu ses frais avec une assurance absolue, refusant tout dialogue. Il aura fallu l’intervention d’un m\u00e9diateur pour qu’elle reconnaisse enfin qu’elle ne disposait d’aucune preuve \u00e0 l’appui de ses pr\u00e9tentions.<\/p>\n\n\n\n
Swisscom accepte finalement de supprimer int\u00e9gralement les frais de r\u00e9siliation anticip\u00e9e \u2014 CHF 3’398.21.<\/p>\n\n\n\n
Le syst\u00e8me<\/h3>\n\n\n\n
Mon cas n’est pas isol\u00e9. Parmi mes connaissances, plusieurs personnes \u00e2g\u00e9es ont subi des m\u00e9saventures similaires : d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique agressif, promesses verbales non tenues, absence de documentation contractuelle, puis facturation de services \u00e0 des tarifs sans rapport avec l’offre initiale.<\/p>\n\n\n\n
Le sch\u00e9ma est toujours le m\u00eame. Un appel provenant d’un num\u00e9ro Swisscom officiel. Un repr\u00e9sentant insistant qui promet des conditions avantageuses. Des confirmations \u00e9crites qui n’arrivent jamais \u2014 ou arrivent si tard que le client ne peut plus exercer son droit de r\u00e9tractation en connaissance de cause. Puis l’activation, la facture major\u00e9e, et l’impossibilit\u00e9 de prouver quoi que ce soit puisque les enregistrements ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9truits.<\/p>\n\n\n\n
Il faudrait que Swisscom m’explique en vertu de quelle logique commerciale un client accepterait sciemment de payer CHF 89.90 pour un service qu’il obtenait \u00e0 CHF 48.00. \u00c0 moins, bien s\u00fbr, qu’on ne lui e\u00fbt dissimul\u00e9 ce d\u00e9tail.<\/p>\n\n\n\n
Une entreprise \u00e0 la d\u00e9rive<\/h3>\n\n\n\n
Cette exp\u00e9rience s’inscrit dans un contexte plus large. Swisscom, dont l’\u00c9tat suisse d\u00e9tient 51 %, accumule depuis trois d\u00e9cennies les d\u00e9b\u00e2cles financi\u00e8res, les violations du droit de la concurrence et les scandales de gouvernance. J’ai document\u00e9 cette chronique accablante dans un article s\u00e9par\u00e9<\/a> : 3,3 milliards de francs perdus avec Debitel, implication dans le blanchiment d’argent de la ‘Ndrangheta via Fastweb, amendes de 186 millions pour abus de position dominante, fuite de donn\u00e9es de 800’000 clients via un sous-traitant tunisien, pannes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es des num\u00e9ros d’urgence.<\/p>\n\n\n\n
Les \u00e9tudes du WIK d\u00e9montrent que les consommateurs suisses paient leurs t\u00e9l\u00e9communications plus cher que partout ailleurs en Europe. Swisscom maintient une part de march\u00e9 de 60 % l\u00e0 o\u00f9 les anciens monopoles europ\u00e9ens sont tomb\u00e9s \u00e0 40 %. La publication K-Tipp l’a r\u00e9sum\u00e9 sans d\u00e9tour : \u00ab les clients financent les pertes \u00e9trang\u00e8res de Swisscom \u00bb.<\/p>\n\n\n\n
Ainsi donc, l’entreprise engrange des b\u00e9n\u00e9fices excessifs sur le march\u00e9 domestique, dilapide des milliards \u00e0 l’\u00e9tranger, et compl\u00e8te le tableau en extorquant quelques milliers de francs suppl\u00e9mentaires aux personnes \u00e2g\u00e9es par le biais de pratiques commerciales douteuses.<\/p>\n\n\n\n
Conclusion et mise en garde<\/h3>\n\n\n\n
Il m’aura fallu des semaines de correspondance, la r\u00e9daction de multiples courriers juridiques, et finalement l’intervention de l’ombudsman pour obtenir l’annulation de frais que Swisscom savait parfaitement injustifi\u00e9s \u2014 puisqu’elle \u00e9tait incapable d’en administrer la preuve.<\/p>\n\n\n\n
Combien de clients, moins au fait du droit des obligations ou simplement d\u00e9courag\u00e9s par l’arrogance de l’entreprise, paient sans broncher ?<\/p>\n\n\n\n
Mon conseil est simple : si vous recevez un appel de d\u00e9marchage de Swisscom vous proposant des offres \u00ab avantageuses \u00bb, raccrochez imm\u00e9diatement.<\/strong> N’acceptez jamais d’engagement verbal. Exigez toute proposition par \u00e9crit, avec un d\u00e9lai de r\u00e9flexion. V\u00e9rifiez scrupuleusement les conditions avant toute activation.<\/p>\n\n\n\n
Et si vous \u00eates d\u00e9j\u00e0 pris au pi\u00e8ge, ne c\u00e9dez pas aux menaces de recouvrement. Contestez par \u00e9crit. Invoquez le dol et le vice du consentement. Exigez les enregistrements t\u00e9l\u00e9phoniques \u2014 vous constaterez qu’ils ont \u00e9t\u00e9 opportun\u00e9ment d\u00e9truits. Saisissez l’ombudsman https:\/\/fr.ombudscom.ch\/procedure-de-conciliation<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Il est inadmissible qu’une entreprise d\u00e9tenue majoritairement par la Conf\u00e9d\u00e9ration se livre \u00e0 de telles pratiques. Les citoyens suisses m\u00e9ritent mieux que cette exploitation syst\u00e9matique de leur confiance.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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